TIC

Os consumidores têm consciência do seu poder de compra, por conta da grande quantidade de informações disponíveis e de fácil acesso. Assim, com a alta concorrência, a demanda pela superioridade nos produtos e serviços, bem como no atendimento ao cliente prestado pelas empresas, está aumentando drasticamente.

Nesse sentido, para ganhar vantagem competitiva e reverter esse cenário, a TIC está sendo bastante utilizada. Ao utilizar softwares, hardwares e a telecomunicação de forma integrada, ela consegue quebrar barreiras sociais, culturais e até tecnológicas que impedem o sucesso do negócio.

Então, quer entender como isso funciona? Continue lendo este post para conhecer as ferramentas que utilizam a TIC e os principais benefícios proporcionados por ela!

Afinal, o que é a TIC?

Grosso modo, a Tecnologia da Informação e Comunicação nada mais é que um conjunto de ferramentas tecnológicas utilizadas de forma incorporada, para que a empresa consiga chegar mais rápido e intuitivamente ao seu objetivo de negócio.

Ao ser implementada, a TIC consegue automatizar processos, melhorar a aprendizagem, reduzir custos e facilitar pesquisas, sejam elas internas ou externas. Além disso, por tratar os procedimentos com uma comunicação mais eficaz e automatizada, promove a melhoria na experiência do cliente e gera maior satisfação por parte do consumidor em relação à marca.

Quais são as principais ferramentas que integram a informação e a comunicação?

Ao utilizar a TIC, como dissemos, a integração entre os sistemas melhora sua automação e alavanca a performance, buscando um objetivo em comum. Portanto, que tal conhecer algumas das ferramentas que podem beneficiar sua empresa?

 

Help Desk

O help desk — traduzido em português como “balcão de atendimento” — tem como principal função atender aos clientes, esclarecendo dúvidas e acompanhando solicitações. Por centralizar diferentes informações e reduzir o tempo gasto do funcionário no chamado, ele facilita a resolução de problemas e agiliza os processos.

O help desk oferece insights para melhores soluções, além de conseguir agrupar diferentes informações, como duração do atendimento, tipo de solicitação, status do chamado e assim por diante.

E-mail

O e-mail ainda é uma ferramenta indispensável nos dias de hoje. Além de poder ser utilizado na comunicação interna de empresas, no marketing e até como canal de atendimento, ele consegue alcançar uma grande quantidade de pessoas e abranger muitas informações.

Dependendo do sistema que você tiver, é possível integrar relatórios e conseguir enriquecer e segmentar melhor as bases de leads. Além disso, ao medir os KPIs, você pode criar uma estratégia de comunicação específica para cada público e automatizar todo o processo!

Chat

O chat é outra forma de automatizar e agilizar o atendimento ao cliente. Com essa ferramenta, é possível personalizar perguntas e deixar algumas respostas já prontas para facilitar o processo. Assim, o usuário tem um canal a mais para conseguir resolver um problema ou contatar a empresa, o que melhora a sua experiência com ela.

VoIP

Sem dúvida, o VoIP é a maneira perfeita de otimizar a comunicação de uma forma muito mais barata. Basicamente, trata-se de uma tecnologia que oferece chamadas por meio de alternativas ao telefone, o que reduz o tempo e o trabalho de telefonistas.

Quais são os benefícios proporcionados pela TIC na empresa?

A TIC é de grande usabilidade na área de TI, visto que é nesse setor que acontecem o desenvolvimento de automação de sistemas e as melhorias em processos, entre outras coisas. No entanto, são diversas as frentes de uma organização que podem ser beneficiadas ao se fazer uso da Tecnologia da Informação e Comunicação. Então, que tal saber mais sobre elas?

Integração do cotidiano corporativo

Com certeza, um dos primeiros benefícios que devemos listar aqui é o quanto a Tecnologia da Informação e Comunicação nas empresas pode trazer de integração entre colaboradores e departamentos.

A utilização de ferramentas de chats e videoconferências, por exemplo, já facilita muito a comunicação. Além disso, por conseguirem melhorar o fluxo de informação, as áreas ganham tempo ao se comunicar de forma mais veloz — e, consequentemente, agilizam processos que demandam dados de outros setores ou até de outras filiais.

Desenvolvimento de processos de aprendizagem

A TIC é altamente aplicada na educação. Escolas e universidades vêm utilizando a tecnologia como forma de agregar valor a seus cursos e facilitar a vida daqueles que têm pouco tempo ou não podem se locomover até o local, por exemplo.

Já quando pensamos em uma empresa, podemos ver essa solução como formadora de colaboradores mais capacitados e treinados. Especializações e formações em EAD são super atuais e trazem ao local de trabalho uma forma de o funcionário melhorar sua performance.

Redução de custos operacionais

Já pensou em reduzir custos? Esse é o sonho de qualquer gestor ou empresário, não é mesmo? Pois os softwares de auditoria e gestão de telecomunicações conseguem traduzir a funcionalidade da TIC — afinal, juntam a tecnologia à comunicação.

Esse tipo de ferramenta permite o controle do tempo que colaboradores passam no telefone, por exemplo, o que garante redução do custo com esse recurso e maior produtividade da equipe.

Aumento na satisfação dos clientes

Clientes que recebem melhor atendimento e se movimentam em uma jornada de compra satisfatória tendem a ser mais leais à marca. Por sua vez, os clientes que defendem uma marca são precursores e fazem um marketing boca a boca positivo, diminuindo, inclusive, o custo de adquirir novos clientes frequentemente.

Qual é a relação da comunicação interna com o setor de TI?

As diversas áreas de uma empresa precisam manter contato entre si constantemente, a fim de resolver os mais variados assuntos. No caso da comunicação que os setores mantêm com a TI, geralmente as demandas estão relacionadas com a necessidade de suporte técnico para softwares e equipamentos.

Esses contatos com o setor de tecnologia talvez sejam feitos por telefone, e-mail ou chat, mas acontece que essas formas de comunicação acabam gerando problemas quando se trata de demandas de suporte técnico.

Afinal, é preciso contar com uma solução que faça uma triagem das demandas, permita atribuir um grau de prioridade a cada solicitação, direcione o chamado a um técnico específico, apresente indicadores de qualidade no atendimento e assim por diante. Quer saber como fazer isso?

Como otimizar a integração entre a comunicação interna e o setor de TI?

Veja algumas características que devem estar presentes na gestão das demandas que os vários setores encaminham à área de TI.

Concentração de chamados

Em primeiro lugar, não é possível gerenciar chamados de forma eficiente quando as informações estão espalhadas em e-mails, blocos de anotações, planilhas e até na própria memória dos colaboradores da TI.

Na verdade, as demandas devem ser concentradas em um único lugar — um software, na verdade —, o que permite fazer uma boa gestão das solicitações, o que inclui bom atendimento e acompanhamento de resultados.

Experiência do usuário

Os colaboradores de outros setores não são apenas colegas de trabalho: são clientes internos. Dessa forma, merecem ter uma boa experiência no atendimento que a TI oferece, o que envolve ter sua demanda atendida dentro do prazo.

Acompanhamento de métricas

É muito importante medir o trabalho que a TI está fazendo. Da mesma forma que a área de vendas tem metas de produtividade e faz um acompanhamento sistemático a fim de alcançá-las, o setor de tecnologia também precisa acompanhar métricas relacionadas com:

• o tempo de resposta;
• a satisfação do usuário;
• os custos relacionados com o atendimento;
• o desempenho da equipe, entre outros.

Quando o gestor estabelece metas e acompanha os resultados, é possível trabalhar para aprimorar a qualidade do serviço.

Gestão das demandas

As demandas que chegam ao setor de TI têm graus diferentes de prioridade. Por exemplo, um usuário solicitando a configuração de uma conta de e-mail talvez não precise ser atendido com tanta urgência quanto um vendedor que está com um computador da linha de frente com a fonte queimada.

Assim, mesmo que o primeiro faça sua solicitação antes, o segundo precisa ser atendido com maior urgência.

Além disso, os chamados devem ser encaminhados a técnicos específicos, levando em conta que cada um costuma ter uma especialidade diferente.

Como um software de help desk pode ajudar na comunicação interna?

Todas essas características da comunicação entre os setores de uma empresa e a área de TI são atendidas por um software help desk. Implantar esse sistema resulta em:

• aumento da produtividade da equipe de TI;
• aumento da satisfação do cliente interno;
• rastreamento eficiente de prazos;
• redução de custos;
• análise de métricas, entre outros benefícios.

Enfim, diferentes ferramentas que utilizam a tecnologia e a integram com a comunicação vêm se tornando aquilo que difere uma boa empresa de uma ótima empresa. Como pudemos ver, elas conseguem reduzir custos, bem como aumentar a produtividade e oferecer mais conhecimento e satisfação aos colaboradores.

O novo consumidor quer boas experiências e sabe que, se uma empresa não se esforçar para oferecê-las, outra fará isso. Assim sendo, o uso da TIC nas empresas é uma forma de construir essa vantagem competitiva, elevando os negócios e criando clientes fiéis. Então, que tal começar a utilizá-la?